Il Customer Care è morto?
Siamo passati da customer care a customer success management: è davvero cambiato qualcosa?
Ciao
sono successe diverse cose dall’ultima newsletter: ho letto alcuni libri di cui ti parlerò qui sotto e ho iniziato a lavorare su nuovi progetti interessanti che mi fanno star bene.
A proposito di progetti: se ti interessa affidarmi la creazione di un sito o di un e-commerce, non aspettare a scrivermi! Sto organizzando ora il lavoro per settembre-ottobre.
Il customer care non esiste più
Non so se ci hai fatto caso, ma da qualche tempo nelle aziende non si parla più di customer care. Chi si occupa del rapporto con i clienti molto spesso finisce sotto l’etichetta di customer success manager, o customer experience manager.
Cambia qualcosa?
In teoria sì. Si passa dall’immagine del centralino che risponde alle richieste di assistenza e propone upsell ad una figura più trasversale. Il CSM (Customer Success Manager) dovrebbe seguire tutto il percorso di un cliente, dalle fasi iniziali di un processo di acquisto a quello che accade successivamente. L’obiettivo non è ottenere rinnovi e upsell, ma aiutare il cliente a raggiungere i propri obiettivi di business.
È veramente così?
Non proprio. Perché tante aziende hanno semplicemente rinominato il ruolo dei loro account manager, senza cambiare niente nel modo di operare.
Esempi pratici
In queste settimane ho avuto alcune esperienze — alcune davvero clamorose — che ti riporto come esempio. Non sono un campione affidabile e sono solo miei casi isolati, ma potrebbero sempre servirti per capire come non gestire i tuoi clienti.
Assistenza su ThemeForest
ThemeForest è un marketplace noto per chi lavora sul web. Di solito lo evito, perché la qualità dei prodotti è drasticamente peggiorata. Circa un anno fa avevo acquistato un plugin per introdurre una funzionalità molto specifica sul sito di un cliente: ho trovato un bug e ho contattato l’assistenza.
Peccato che dopo 2 settimane di scambi, 3 video con dimostrazione del problema e vari screenshot, ancora non siano stati in grado di aiutarmi, continuando a suggerirmi non-soluzioni che aggirano il bug e mi fanno semplicemente rinunciare a quella funzionalità che volevo.
Risultato? In accordo col cliente svilupperò personalmente una soluzione per aggirare il problema. Non a caso proprio in questi giorni ho trovato varie recensioni ad una stella sullo stesso prodotto: tutte che si lamentavano dei bug e dell’assistenza.
Qual è la lezione? Non prendere in giro il cliente.
Assistenza su ServerPlan
ServerPlan è un ottimo servizio di hosting che conosco da quando ho iniziato a lavorare online. Sto pagando per un’assistenza che risponde entro pochi minuti, e fa il suo dovere.
In un paio di casi mi sono trovato con una risposta del tipo “ci stiamo lavorando, ti faremo sapere” per dirmi qualcosa entro i tempi di intervento (15 minuti) che devono essere rispettati da contratto. Comprensibile, anche se mi aspetterei un po’ più di cura nella comunicazione.
Qual è la lezione? La velocità è importante, ma anche cosa comunichi.
Assistenza gestione siti
La piattaforma che mi consente di gestire più siti contemporaneamente ha un’assistenza che spesso risponde in maniera cordiale, ma ha due grandi difetti:
l’interlocutore cambia ad ogni risposta, anche sullo stesso ticket
a volte le risposte sono contraddittorie
Capirai che in un contesto del genere è impossibile avere risposte affidabili. I problemi più complessi non vengono mai risolti.
Qual è la lezione? Considera tutta la conversazione e la storia del cliente, non solo l’ultimo messaggio.
Assistenza Meta
Ok, qui entriamo in un mondo che in tanti conoscono. Meta, Facebook e Instagram hanno un servizio di assistenza assurdo. La reazione più comune che ottengo quando ne parlo è “ma come fanno a restare in piedi con un servizio così?”
In questo caso ho un problema che sarebbe gravissimo se mi occupassi di pubblicità e advertising. Il mio account Meta non può fare campagne pubblicitarie. Perché? Non lo so. Più di un anno fa ho fatto richiesta di revisione dell’account, peccato che tutt’ora sia “in corso” senza possibilità di fare altro. Qualsiasi link di assistenza mi riporta allo stesso loop da cui non riesco a uscire, e nemmeno amici del settore hanno saputo aiutarmi.
Qual è la lezione? Meta deve chiudere 😅
Assistenza Iubenda
L’ultimo caso riguarda Iubenda, il servizio di generazione privacy e cookie policy. Hanno recentemente cambiato modello di pricing, ma tuttora ci sono online delle FAQ che riportano i prezzi dei piani precedenti.
Ho contattato l’assistenza chiedendo come fare ad avere quei prezzi con un nuovo account, e mi è stato detto che non era possibile e che quelle informazioni erano lì per i “vecchi clienti”.
Qual è la lezione? Non far sentire i nuovi clienti degli sfigati.
In sintesi
Il successo di un cliente passa dai risultati che riesci a fargli ottenere grazie al tuo prodotto/servizio. Non è più possibile pensare di sopravvivere solo puntando alle vendite: i tuoi numeri sono strettamente legati alla soddisfazione delle persone.
Soprattutto se hai un business online, è fondamentale monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti, capire il modo in cui utilizzano i tuoi prodotti e come ti posizioni rispetto alla concorrenza.
Il mondo è pieno di servizi discreti con una pessima assistenza. Se vuoi sopravvivere più di qualche anno devi prenderti cura di ciò che succede dopo una vendita.
6 libri per te
A questo giro non ho un libro da suggerirti, ne ho ben 6: complice un abbonamento gratis a Kindle Unlimited ho recuperato diverse letture che mi incuriosivano.
Iniziamo dal libro che mi è piaciuto di più.
Perché dormiamo
Passiamo circa un terzo delle nostre giornate a letto, ogni giorno per tutta la vita, eppure ignoriamo una quantità incredibile di informazioni sul sonno. Alcune scoperte sono note da tempo, altre sono recentissime, di pochi anni fa.
Questo saggio è un insieme davvero interessante di informazioni utili, risultati di esperimenti e approfondimenti scientifici.
Dormire fa bene, e fin qui ci potevamo arrivare tutti.
Sai come mai dopo una certa ora ti “passa” il sonno?
Come mai gli adolescenti vanno a letto più tardi?
A cosa serve il sonno REM?
Si può morire — davvero — di sonno?
Che impatto ha la caffeina? E l’alcool?
Il sonno può aiutare a memorizzare certe informazioni?
Questi sono solo alcune delle domande a cui viene data risposta in Perché dormiamo.
Le altre letture
L’oceano in fondo al sentiero / Neil Gaiman — Un breve romanzo nel tipico stile di Neil Gaiman, dove realtà e fantasia si fondono in una storia appassionante.
Niente teste di cazzo / James Kerr — Un saggio sugli All Blacks. Concetti interessanti in un libro scritto veramente male. Peccato, ci sono molti altri libri su leadership, mindset e raggiungimento degli obiettivi che meritano di più (ad esempio tutti quelli di Ryan Holiday).
Teddy / Jason Rekulak — Un thriller recente, che racconta una vicenda tramite i disegni di un bambino. Originale: se ti piace il genere merita la lettura.
Greenlights / Matthew McConaughey — La biografia di Matthew McConaughey mi ha preso, l'ho finita in 2-3 giorni. Potrebbe sembrare il diario di uno spaccone egocentrico e probabilmente lo è almeno per tutta la prima parte. Ma è un libro onesto. Ed è scritto davvero bene. Qui puoi scaricare le mie note.
How to fight a hydra / Josh Kaufman — Volevo parlare di questo libro al Freelancecamp, sarà per la prossima volta (se non lo sai, è stato giustamente rimandato a settembre per i disastri in Emilia-Romagna). È un breve saggio che racconta la sconfitta di un’idra, usandola come metafora per prepararci a superare le difficoltà di tutti i giorni. Bello. Qui puoi scaricare le note.
Wohpe / Salvatore Sanfilippo — Un libro di fantascienza che non è fantascienza, perché parla di crisi climatica, speranza e intelligenza artificiale.
5 Tool e risorse utili
Chatbot intelligenti? L’AI ormai cambia tutto. BotSonic può prendere in pasto tutte le informazioni che gli dai, e generare in pochi minuti un chatbot da integrare sul tuo sito. È “solo” questione di passargli le informazioni giuste: puoi usarlo per arricchire l’esperienza dei tuoi utenti, non solo per gestire le richieste di assistenza.
Pagamenti parziali Se hai un e-commerce e vuoi permettere ai tuoi clienti di pagare solo una parte del servizio acquistato, puoi usare Deposit & Partial Payments for WooCommerce. Utile nel caso di tour e visite guidate, dove spesso si paga una caparra e poi si acquistano biglietti e pass sul luogo.
Musica! Ho scoperto Muze e da amante della musica l’ho trovato affascinante. È poco più di un esperimento, ma ti permette di generare playlist Spotify descrivendo ciò che vuoi ascoltare.
Booking senza stress Se anche tu odi i dark pattern e il terrorismo psicologico di Booking.com, questa estensione per Chrome fa al caso tuo. Scoperta su
Web accessibile Il design system del Washington Post ha una sezione molto interessante sull’accessibilità. C’è anche una utile checklist da seguire per pubblicare pagine web più inclusive.
In conclusione
Lo so, lo so.
Questa edizione della newsletter mi è venuta particolarmente lunga. Non sarà sempre così, ma a questo giro ero ispirato. Se preferisci delle pillole più brevi, o al contrario se ti è piaciuto leggermi, puoi scrivermi in privato o approfittare dei commenti che Substack ci mette gentilmente a disposizione.
Nella prossima puntata lascerò più spazio agli ultimi progetti su cui ho lavorato: siti appena pubblicati che nel giro di qualche settimana stanno già facendo ottimi numeri.
A presto
Tommaso
tomstardust.com
#quoteoftheday
Non è detto che la strada meno battuta sia una strada sterrata; per qualcuno, può essere un'autostrada.
Matthew McConaughey